Comment gérer sa communication de crise ? (PME et indépendants)

L’objectif de cette communication « de crise » que vous allez mettre en place est d’informer les publics cibles de votre situation et des répercussions que ça va avoir pour eux.

Il faut les rassurer sur la manière dont vous allez gérer la situation exceptionnelle que nous traversons et leur apporter les réponses aux questions qu’ils se posent.

L’harmonisation de l’information est fondamentale en situation de crise. Des informations superflues ou contradictoires créent la confusion, augmentent l’inquiétude et peuvent même semer la panique.

Pour arriver à une relation sereine, on communique d’abord avec son équipe et ensuite avec l’extérieur avec un message harmonisé.  Ceci renforcera la cohésion en interne et les relations de confiance en externe.

Comment s’y prendre pour être efficace ?

Avec votre équipe :

1. Listez les publics internes avec lesquels vous allez communiquer. Les catégories peuvent             être regroupées comme  suit :

             a. Réceptionniste, personnes de première ligne, commerciaux,…

             b. Responsables de départements

             c. Employés (par type de fonction)

             d. Ouvriers (par type de fonction), …

2.  Rédigez pour chaque public cible, une liste des choses qui peut l’intéresser, le tracasser :

               a. Les mesures gouvernementales en matière de santé, les règles à suivre, … et l’explication de l’application concrète de celles-ci pour votre équipe

               b. La fréquence avec laquelle vous proposez de communiquer ou de faire des mises à jour de la situation avec votre personnel (en tant que dirigeant ou gérant)

               c. La stratégie de crise que vous allez adopter

           Exemple :

• • Les services / produits que vous pouvez continuer à offrir + le moyen dont ces derniers vont être prestés
  • Les tâches prioritaires de chacun
  • Les mesures spécifiques pour le maintien du CA :
    • maintien de toutes les ventes et redirection des ventes en e-commerce chaque fois que nécessaire
    • livraison à domicile de toutes les commandes
    • maintien de toutes les réunions clients avec prestations en vidéo-conférence
    • mise en place de consultations via vidéoconférences
    • relance de tout le réseau de prospects non relancés depuis milieu de l’année passée
    • …

             d. La manière dont vous allez continuer à fonctionner pendant la crise

• • Le rappel de l’organigramme de l’entreprise, çàd « qui est responsable de qui » et les règles à suivre pour le « reporting »
  • La définition éventuelle de nouvelles responsabilités ou de nouveaux groupes de travail propres au contexte
  • Les outils de communication à utiliser et la fréquence attendue des contacts

             Exemple :

• • • vidéoconférence / participants requis / tous les matin à 9h00 / code d’accès
    • listing de tous les numéros de gsm / adresses email des collaborateurs
    • lien vers un réseau de chating privilégié / Whatsapp ou autre

            e. Les informations relatives aux mesures éventuelles en matière d’emploi et de rémunération, …

3. Rédigez votre contenu. Celui-ci doit être clair et précis

4. Sélectionnez les moyens de communication appropriés pour chaque public (dans certains cas, il peut s’agir d’un contenu groupé, dans d’autres, d’un contact de personne à personne) et contactez les personnes concernées. Nous vous recommandons de favoriser autant que possible un contact en direct avec vos équipes (par téléphone ou vidéoconférence plutôt que par email). L’e-mail peut intervenir dans un second temps pour confirmer les informations.

5. Maintenez des contacts réguliers avec vos équipes, tenez-les au courant de l’évolution de la situation et rassurez-les autant que possible. Cette période de crise est un challenge pour tout le monde mais il est fort possible que la solidarité s’en trouve renforcée. Usez et abusez de bienveillance, votre personnel est votre ressource la plus importante !

Avec le public externe à votre entreprise :

1. Listez les publics auxquels vous allez envoyer un message. Les catégories peuvent être regroupées comme  suit :
   • vos clients, patients, étudiants
   • vos prospects
   • vos partenaires
   • vos fournisseurs, …

2. Rédigez pour chaque public cible, une liste des choses qui peuvent les intéresser, les tracasser :
   • La manière dont vous continuez à fonctionner :
     • Ouverture ou non de votre commerce ou entreprise
     • Date attendue de reprise et/ou de la mise à jour des informations relatives à la reprise
     • Système de maintien des services réduits (télétravail des équipes, livraison à domicile, commandes via internet,…)
     • Autres moyens mis à disposition pour continuer à bénéficier des services / prestations
   • Les moyens de communication que vous allez utiliser. Rappelez les liens, les adresses emails et numéros directs des collaborateurs (système de vidéoconférence, email, téléphone, réseaux sociaux, système de chating,… )
   • La fréquence avec laquelle vous proposez de communiquer ou de faire des mises à jour
   • Les services / produits que vous pouvez continuer à offrir + le moyen dont ces derniers vont être accessibles
   • Les informations qui vont directement intéresser vos publics cibles (mesures gouvernementales, règles à suivre, etc.) et l’explication concrète de celle-ci pour le public visé
   • …

3. Rédigez votre contenu. Celui-ci doit être clair et précis

4. Sélectionnez les moyens de communication appropriés pour chaque public (dans certains cas, il peut s’agir d’un contenu groupé, dans d’autres, d’un email tout à fait personnalisé par rapport à une situation particulière)

5. Déterminez à quel moment il est opportun de communiquer, il est possible que pour certaines personnes, vous soyez amenés à communiquer plusieurs fois, dans ce cas, prévenez-les de la fréquence à laquelle vous les tiendrez au courant de l’évolution de la situation.

6. N’hésitez pas à prendre contact directement par téléphone avec les personnes clés liées à votre activité, rien ne vaut un contact direct (par téléphone) plutôt qu’un email (qui sera souvent jugé plus impersonnel).

Pour finir, restez en contact régulier avec vos clients et partenaires durant cette période, ceci ne fera que renforcer les liens de solidarité et de fidélité entre eux et votre organisation.